昆明人社着力打造优质服务“样板间”
为进一步深化“放管服”改革优化营商环境，昆明市人力资源和社会保障局立足新发展阶段，贯彻新发展理念，聚焦企业、群众的“操心事”、“烦心事”、“揪心事”，通过对工作规程、办事指南、服务场所、服务规范、风险防控等实施规范管理，打造服务标准统一、服务品质统一、服务形象统一的优质服务“样板”。
一、对标先进，经办事项标准化
从基本公共服务事项标准化入手，大力开展“制标定标”工作，印发《昆明市人社系统政务服务事项清单及办事指南（试行）》，2021年，以“清减压”和“简政便民”为目标，在《云南省政务服务事项基本目录（2020年版）》的基础上积极对标学习南宁、苏州、无锡等先进地区经验，结合昆明实际，开展政务服务事项标准化梳理工作，完成了全市市、县、乡、村四级人社系统234个政务服务事项的标准化梳理工作，涉及法律政策条款563条，办事材料625项，131个高频事项办理时限平均提速59.88%。通过统一服务事项名称、分类、依据、编码、材料、流程等内容，进一步规范了全市服务的标准，提高事项精准化。
二、优化功能，流程服务规范化
开展服务大厅的建设和窗口功能的优化工作，先后印发和转发了《昆明市人力资源和社会保障局窗口行业规范》、《昆明市政务服务实体大厅管理规范（试行）》、《云南人社领域基本公共服务标准化试点单位优质服务“样板间”建设要点》等文件，对大厅设置、岗位设置、岗位职责、服务规范等进行明确。围绕“一门、一窗、一网”改革，开展“综合柜员制”改革试点工作，针对窗口服务反映出的人工流转办件速度慢、信息支撑不强、经办服务效率不高等问题，打造昆明“智慧人社”线上综合服务平台，项目以人社服务事项清单为基础，通过“厅、网、端”的业务协同，推行人社业务综合服务“一窗式”受理和“不见面”办理模式，建立无差别人社公共服务体系，建成了全省首家依托“一体化”服务平台的“两分四设”式综合柜员制模式（“两分”即：“前后分离、受办分离”；“四设”即：“咨询岗”、“受理岗”、“经办岗”、“出件岗”分别设置），打造“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受审分离经办模式，实现了从部门“小综窗”到人社“大综窗”的转变。目前市本级除涉密、非依申请、已下放县区办理和受办理条件限制等原因不进驻综窗事项外，其余118个事项已全部进驻市政务大厅。
三、提升本领，比学练兵常态化
积极在加强窗口经办队伍建设上下功夫，努力让群众感受到有“温度”的人社服务。印发了《昆明市人力资源和社会保障局办事大厅导办员服务暂行规范》、《昆明市人力资源和社会保障局优质服务红旗小组和服务之星评选办法》等通知，规范服务行为、服务用语，建立评比激励机制，促进窗口工作人员服务热情，定期对窗口工作人员开展形式多样的业务培训，2020年-2022年期间采用分散或集中等方式组织窗口人员开展常规性业务培训，按照国家、省的统一部署，对全市工作人员开展线上线下常态化练兵比武活动，线上组织4000余人每年参加“日日学周周练月月比”活动，线下组织全市市、县两级人社部门两年一次开展岗位比武大竞赛活动，不断提高经办人员业务水平和能力。
四、建章立制，监督评价制度化
完善行风情况日常检查、举报投诉定期通报、典型案例教育警示等工作机制。印发了《昆明市人力资源和社会保障局经办服务窗口日常检查工作制度》，2022年组织开展行风情况日常检查576次，发现问题13个，完成整改13个；按季度定期对行风建设投诉件办件情况进行通报，剖析主要问题、重点问题，及时提醒，防微杜渐，2021-2022年共发布通报8次，接办群众来电来件2203件，其中咨询件1397件，占63.41%，投诉信访件806件，占36.59%，办结率100%，群众满意度100%。拓展多渠道监督形式，开展人社政务服务“好差评”工作，充分发挥门户网站、12333人社咨询服务“总客服”的作用，畅通投诉渠道，设立行风监督投诉专线专区，主动接受企业群众“点赞”“吐槽”“拍砖”。广泛开展“走流程”活动，深入群众、企业和基层，对人社业务开展全流程检验，有效发现问题、聚焦问题、解决问题，2022年，昆明市人社系统共走流程334次，收集问题和需求278条，整改完成278条。
五、多措并举，线上线下优质化
立足群众需求，扎实推进人社服务“快办行动”，印发了《昆明市人力资源和社会保障局关于印发16个“打包办”服务指南的通知》，对“职工退休”、“企业招用员工”等群众眼里一件事关联事项进行内部整合，按只需一张表、一套材料、一次申请的原则，提供更多便利企业群众的套餐式服务；加强信息公开，帮助企业群众有效快捷办理来务，目前，梳理并对外公布了138项“权责清单”，171项政务事项清单和办事指南，65项取消证明材料清单，9项告知承诺制清单，10项容缺办理材料清单，开辟了“政策找企业”专栏；积极打造“人社便民服务圈”，全市建立1080个“人社政务服务电子地图”，建成453个社银一体化网点，利用昆明“e政务”平台开通人社18个高频服务事项，方便群众就近办、全城可办；打造昆明12333电话咨询服务，开通7×24小时人社业务服务专线，为老年人、农民工、中小微企业等定制特色化服务，打造“三暖三心”式服务（线上暖、线下暖、宣传暖，贴心、耐心、用心），2022年热线平台服务群众73.35万人次，满意率99.98%；组建600余人人社服务“先锋队”，开展“康乃馨”行动，服务到家服务到人；同时各地因地制宜，开展丰富多样的特色服务，2023年，市局开通“预约服务、午间不间断服务和弹性工作制”，官渡区推行“告知承诺制+云勘验”行政许可审批模式和“社邮合作”试点工作，石林县打造养老待遇资格汉、彝双语认证模式，寻甸县组织开展“直播带岗”专场招聘等，不断拓宽和丰富人社“样板间”的内容。
